Governo do Distrito Federal
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16/03/17 às 11h56 - Atualizado em 30/10/18 às 15h16

Ouvidoria da SES lança “Projeto Informação”

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Objetivo é agilizar respostas aos usuários, 60% da demanda do setor é sobre consultas, exames e cirurgias

BRASÍLIA (16/3/17) – Para comemorar o Dia do Ouvidor, celebrado em 16 de março, a Secretaria de Saúde participará de um evento promovido pelo Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) em parceria com a Ouvidoria Geral do DF no dia 23 de março, das 14h às 18h, no auditório do órgão.

Neste ano, o foco do evento será a 'Mediação de Conflitos”, que consiste em uma importante ferramenta no âmbito desse tipo de serviço oferecido pelos órgãos governamentais.

Segundo a ouvidora da pasta, Meire Machado, com a proximidade da data, vale destacar que a unidade tem investido em ações efetivas para trazer mais melhorias na qualidade dos serviços prestados. “Desde 2016, vínhamos estudando nossas demandas e identificamos que 20% dos assuntos de todas elas correspondem a, aproximadamente, 80% das manifestações que recebemos. Os temas mais requisitados são demora na marcação de consultas, exames e cirurgias; falta de insumos e medicamentos e mau atendimento por profissional de saúde”, esclarece a gestora.

Meire acrescenta que cerca de 60% das demandas de ouvidoria estão relacionadas a consultas, exames e cirurgias. Por isso, com o intuito de trazer mais agilidade na resposta ao usuário do sistema público de saúde, a pasta tem implantado desde janeiro deste ano o Projeto da Informação. A iniciativa tem o objetivo de reorganizar o fluxo das manifestações da rede.

COMO FUNCIONA – Atualmente, todas as manifestações registradas no sistema têm o prazo máximo de 20 dias corridos para serem respondidas e quem oferece as respostas é a área assistencial (médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, entre outros) da rede.

Desta forma, com a implementação do projeto, as demandas que forem marcadas como “Informação” passam a ser fornecidas pelas áreas administrativas da pasta, sendo elas as gerências Internas de Regulação, localizadas em cada unidade de saúde; as de Regulação, existentes em cada regional; e as de Assistência Cirúrgica. Com isso, o tempo de serviço dos profissionais da saúde será utilizado somente para o atendimento dos pacientes.

Outro aspecto que sofrerá alteração é o prazo de resposta ao usuário que será reduzido.

De acordo com a gestora da Ouvidoria da Secretaria de Saúde, o foco principal desta ação é incentivar os usuários a buscarem informação. “Diferente da reclamação, onde damos a resposta e, ao mesmo tempo, precisamos nos justificar, ao oferecermos a informação para os pacientes geramos mais celeridade no processo, pois antes que ele reclame, já concedemos as informações necessárias sobre os procedimentos aguardados”, declara.

BENEFÍCIOS – A partir do Projeto da Informação, será possível verificar a existência de dois ou mais prontuários do mesmo paciente e, assim, acionar as Gerências Internas de Regulação para que façam a fusão no sistema. Isto possibilitará que os Registros de Prontuário da rede sejam filtrados.

A ação ainda se destaca por outros pontos positivos, como assegurar que a solicitação de cada pessoa esteja, de fato, inserida no sistema de regulação de forma correta; possibilitar a análise dos dados das unidades hospitalares, bem como das regiões de saúde, quanto à demanda reprimida por especialidades; entre outros.

NOVIDADE – Outra iniciativa promovida pela unidade, para ser finalizada em 2018, será a capacitação em Mediação Sanitária pelos ouvidores, das pessoas que fazem parte do Controle Social (Conselheiros de Saúde) e servidores da Secretaria de Saúde. A mediação é uma ferramenta para extinguir conflitos de forma voluntária e com a ajuda de um mediador que, neste caso, será alguém da pasta.

A capacitação será realizada em duas etapas, onde a primeira será feita por meio de parceria com a Escola de Governo e tem previsão para iniciar em abril deste ano. A segunda será realizada com convênio firmado com recurso proveniente de emenda parlamentar para a Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS – Participa SUS.