Governo do Distrito Federal
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13/02/12 às 17h20 - Atualizado em 30/10/18 às 14h57

Ouvidoria responde 84% de ocorrências em 15 dias

No ano passado, 84% das manifestações recebidas pela Ouvidoria da Secretaria de Saúde do DF00011683 foram trabalhadas, concluídas e retornadas ao cidadão em até 15 dias, enquanto 3% estão em andamento e apenas 13% estão pendentes. Os dados constam de relatório divulgado pela Ouvidoria da SES DF, que faz um comparativo entre os anos de 2010 e 2011, e aponta, ainda, uma redução significativa de reclamações acerca de mau atendimento do servidor ao cidadão, de 32%, falta de medicamento gratuito para a população, de 15% e falta de material hospitalar, de 13%.

Entre as unidades mais elogiadas, estão a Diretoria Geral de Saúde do Gama, o Hospital de Base, o Centro de Referência em Saúde do Trabalhador (Cerest), a Diretoria de Saúde Geral de Ceilândia e o Samu.

Sob todos os aspectos, 2011 foi considerado um ano importante para a Ouvidoria da Secretaria de Saúde. Foram 23.271 os usuários que procuraram o serviço para fazer reclamações, denúncias, sugestões, solicitações, pesquisas, informações ou elogios. Em relação a esses últimos, a SES/DF tem um ganho relevante já que o número de elogios relacionados aos serviços desempenhados ou ao trabalho dos servidores aumentou 79% em relação a 2010.

00011705A ouvidora geral da Secretaria de Saúde, Francis Nakle de Roure, explica que a resposta ao cidadão ocorre num tempo máximo de 15 dias úteis. Esse prazo atende a Portaria 39, de 6 de agosto de 2004, sendo que as demandas consideradas pendentes são aquelas que não tiveram resposta dentro desse período de tempo, ou porque ainda estão sob análise, como ocorre com as denúncias, ou porque a reclamação do usuário foi incompleta e não permitiu uma avaliação correta da situação.

Outro ponto positivo levantado pela Ouvidoria foi que o número de denúncias caiu 14% e o de sugestões aumentou 123%. “É possível perceber que houve uma evolução positiva em relação aos dois últimos anos, considerando que tivemos um aumento de 29% nas manifestações acolhidas. Ou seja, o usuário está cada vez mais participante, assumindo uma postura que auxilia o gestor no direcionamento dos serviços e das ações”, avalia a ouvidora.

O aumento das manifestações, para a equipe da Ouvidoria da SES/DF, é o reflexo de um trabalho de divulgação e da ampliação dos serviços da Ouvidoria, estendidos a toda rede. São 27 ouvidorias regionais ligadas à Ouvidoria da Saúde, que acolhem as manifestações dos usuários e fazem o encaminhamento para o setor competente. Além dessa opção, o usuário pode fazer a sua manifestação via SOIWEB (telefone 160) ou pelo canal Ouvidor Sus ( telefone 136), ou ainda pelo e-mail ouvidoria@saude.df.gov.br.

Uma vez inserida no sistema, a manifestação do usuário é avaliada pela Ouvidoria/SES-DF, que a repassa para as ouvidorias regionais. A partir daí, o ouvidor regional entra em contato com o setor pertinente à manifestação, levanta os dados ou informações que foram solicitadas e as insere no sistema. Uma vez no sistema, as demandas são captadas pela equipe do Call Center 160, que entra em contato com o usuário e transmite a resposta ao que foi solicitado. Uma ressalva importante é que ao fazer sua reclamação, denúncia, elogio ou qualquer outra manifestação, informe o maior número de dados possível, de forma que sua resposta seja agilizada. Um exemplo citado pelos ouvidores foi o de uma paciente que necessitava de consulta oftalmológica e que recorreu à Ouvidoria porque sua consulta não foi marcada. Isso ocorreu porque seus dados estavam incompletos, o que impediu a marcação da consulta. Após a intervenção da Ouvidoria, a paciente foi contatada, refez a solicitação para consulta e a marcação ocorreu em dez dias.

Em relação às demandas inseridas como denúncias, as mesmas inicialmente são retidas00011706 pela Secretaria de Estado de Transparência e Controle, onde são analisadas e posteriormente encaminhadas à Ouvidoria da SES-DF, de onde são repassadas para a Corregedoria da Saúde para análise. Também ai conta um ponto positivo, visto que o número das denúncias também diminuiu. Foram 385 denúncias em 2010, contra 331 em 2011.

Na relação das 23.271 manifestações recebidas, figuram 14.352 reclamações, 6.640 solicitações, 1.185 elogios, 591 pesquisas, 172 sugestões e 331 denúncias. Apesar do aumento de 29% de todos os tipos de manifestações, as reclamações cresceram abaixo disso, em torno de 21%.

As solicitações aumentaram 39%, as pesquisas (busca de informações) registraram 104% a mais, e as sugestões também cresceram 123% em relação ao ano anterior. Ou seja, maior participação do usuário e mais transparência nas filas de espera para os atendimentos.

Menos reclamações e mais elogios por parte dos usuários do SUS-DF. A situação é comemorada pela Secretaria de Saúde como o reflexo dos esforços que vem sendo feitos para a melhoria do atendimento prestado.

Arielce Haine SES-DF

Fotografia Renata Sousa e Gerson Lucas – SES/DF